 거래처 발굴/계약인터넷 쇼핑몰 상품 관리의 성패는 거래처 발굴에서 판가름난다고 해도 과언이 아니다. 거래처 발굴은 인터넷 쇼핑몰 아이템 선정 단계에서부터 시작하는 것이 바람직하다. 일단 아이템이 선정되면 해당 아이템을 공급하는 업체들을 발굴하고 이들을 비교 평가하여 가장 적합한 거래처를 선택한다. 거래처 발굴 방법으로는 다음과 같은 방법이 주로 사용된다.
< 거래처 발굴 방법 >
- 인맥
- 다른 거래처로부터의 추천
- 박람회, 상품 전시회 등의 오프라인 행사
- 광고, 보도자료, 신문기사 등
- 인터넷 검색
상품 관리
상품 관리는 크게 상품의 선정과 가격 결정으로 구분할 수 있다.
상품 선정시 가장 먼저 고려해야 할 사항은 고객의 성향과 요구이다. 타겟 고객의 일반적인 성향과 인터넷(쇼핑몰) 사용 형태, 자사 사이트에서의 구매 이력 등을 분석해서 최적의 상품을 발굴한다. 고객의 구매 성향은 고객 집단 이외에도 계절이나 사건, 사고와 같은 외부 환경의 영향을 많이 받는다. 이와 같은 고객의 요구 변화와 선호 상품 변화에 따라 가장 많이 팔릴 수 있는 상품을 발굴하고 확보해야 한다.
신상품이 입점되는 신상품을 쇼핑몰 메인에 전면 배치하고 적극적인 판촉 행사를 벌려 단기간 내에 매출을 확보하고, 적어도 신상품에 대한 고객의 선호도를 파악하는 것이 중요하다. 신상품의 쇼핑몰 홈페이지 초기 화면 배치는 매출 효과 이외에도 홈페이지 분위기에 변화를 주고 고객들에게 액티브한 쇼핑몰이라는 이미지를 주는데 긍정적인 영향을 미친다. 또한 가입 고객에게 주기적으로 발송되는 뉴스레터에 신상품을 소개하는 것도 빼놓아서는 안된다.
인터넷 쇼핑몰의 가장 큰 장점은 오프라인 매장에서보다 저렴한 가격에 상품을 구입할 수 있다는 점이다. 따라서 가능한 저렴한 가격을 책정하는 것이 중요하다. 기본적으로 쇼핑몰 상품 가격을 산정하는 방법은 다음과 같다.
상품 가격 = 제조원가(공장도가) + 판매 마진 + 부가가치세 + 배송료
오프라인 매장의 상품 가격과의 차별화는 판매 마진이 결정한다. 만약 오프라인 매장에서 판매하는 상품일 경우 실제로 백화점, 할인매장 등에서 얼마에 판매되고 있는지를 조사하고 고객들이 가격적인 혜택을 받을 수준의 적정한 가격을 설정한다.
판촉 관리
고객들의 적극적인 구매를 유도하기 위해서는 다양한 판촉행사를 실시할 필요가 있다. 판촉 행사는 초기 화면에서 잘 드러나 고객들이 쉽게 액세스할 수 있게 해 주어야 하고 뉴스레터와 게시판 등을 통해 고객들에게 판촉 행사를 적극적으로 알릴 필요가 있다. 대표적인 판촉 행사로는 다음과 같은 것이 있다.
- 사은품 행사
MP3 플레이어를 구입하면 MP3 CD나 충전기를 덤으로 제공한다는 것과 같은 사은품 행사는 단기간 내에 고객의 이목을 집중시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객의 쇼핑몰에 대한 만족감을 크게 증가시키는데 상당히 긍정적인 영향을 미친다. 단, 사은품을 제공하기 위해 판매 원가를 높이거나 과다한 지출로 마진율을 줄이는 것은 피해야 한다.
- 이벤트 기획
단기간에 고객을 확보하기 위해 행사하는 것이 바로 이벤트 행사이다. 쇼핑몰 오픈이나 특정 상품을 알리기 위해 이벤트 행사를 기획하는 것도 쇼핑몰을 홍보하는 프로모션으로 자주 이용된다. 이벤트 행사는 순간 고객뿐만 아니라 장기적 관점에서의 고객 기반을 확보하는 것으로 주로 퀴즈, 설문 조사, 게임 등이 주로 활용된다.
- 경매 및 공동 구매
경매와 공동 구매는 운영자 입장에서는 단순히 박리다매를 통한 매출 확보 이외에 고객의 제품에 대한 선호도나 구매 형태를 파악할 수 있는 기회가 된다. 그외에도 고객이 입찰에 응한 후 낙찰 여부를 확인하기 위해 사이트에 자주 접속해 고객 유인책의 효과를 거둘 수도 있다.
배송 관리
인터넷 쇼핑몰은 고객에서 주문에서 배송, 사후 서비스에 이르기까지의 전체 배송 과정에 대한 정보를 제공해야 하며 이 정보는 실제 배달 과정과 일치해야 한다. 주문된 상품이 고객에게 전달되기까지 적어도 몇시간에서 며칠이 소요된다. 주문후 배달이 되기전까지의 상품에 대한 추적 기능은 고객의 또 다른 욕구를 만족시켜 주는 요인이다.
대부분의 국내 주요 택배 회사는 인터넷을 통한 배송 상태 추적 서비스를 제공하므로 택배 회사와의 추적 시스템과 인터넷 쇼핑몰의 해당 기능을 연동시켜 고객이 자신이 주문상 물건의 배송 상태를 언제든지 확인할 수 있도록 지원해야 한다. EC 호스팅을 받거나 포탈의 소호몰을 이용해 시스템상에서의 직접 연동이 불가능하다면 e메일 등을 통해 송장 번호를 제공해 해당 택배 업체 사이트에서 배송 추적이 가능하도록 지원해야 한다. |
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이 밖에도 신뢰할 수 있는 배송 체계와 배송 사고에 대한 보상 방안, 배송 서비스에 대한 의견 수렴을 위한 게시판 기능 역시 지원될 경우 고객의 신뢰를 얻는데 큰 도움이 될 것이다.
고객 관리
고객은 익명의 고객, 회원 등록 고객, 구매 고객으로 나눌 수 있다. 고객 정보는 쇼핑몰에 방문한 고객이 쇼핑몰에서 상품을 살 수 있도록 고객 개개인에게 주문 정보를 제공하는 것과 모든 고객에게 해당하는 쇼핑몰 전략 상품과 신상품을 찾아내 쇼핑몰 매출을 증대하는데 그 목적을 두고 있다.
일반적으로 인터넷 쇼핑몰에서 회원 등록을 통해 확보할 수 있는 고객 정보는 다음과 같다.
- 성명
- ID
- 주민번호
- 성별
- 생년월일
- 연락처: 주소, 전화번호, e메일 주소
이 밖에도 특정 회원이 쇼핑몰을 이용하는 형태를 쇼핑몰 시스템에서 추적하여 회원의 쇼핑 정보를 추출할 수 있는 것으로 쇼핑몰 접속 횟수, 쇼핑몰에서 주로 검색하는 상품 형태, 구매한 금액 총계, 구매 이력 등이 있다.
<회원 관리 정보>
- 회원 구분
- 회원 보너스 금액
- 회원 구매 총액
- 회원 구매 건수
- 회원 환불 총액
- 회원 환불 건수
- 회원 최종 접속 일시
- 주문 관리
e메일 뉴스레터 운영
인터넷 쇼핑몰에 있어 e메일을 통한 뉴스레터 발송을 효과적인 마케팅 및 고객 관리 수단이 된다. 인터넷 쇼핑몰이 활용할 수 있는 e메일 뉴스레터는 다음과 같은 유형이 있다. 단, 반드시 수신 신청을 한 고객만을 대상으로 발송해야 한다. 고객의 동의 없는 e메일은 오히려 쇼핑몰의 이미지에 부정적 영향을 미치기 쉽다.
- 상품 및 서비스 광고
- 경품 및 세일 등의 이벤트 광고
- 신상품 기획
- 신상품 소비자 반응 조사 등
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