사업자가 자기 방식대로 밀어 붙인다고 매출을 오르는 경우는 거의 없다. 소비자들은 사업자와 똑 같은 방식으로 생각하고 느끼고 행동하는 경우가 별로 없기 때문이다.
매출을 높이려면 소비자가 원하는 방식으로 물건을 팔아야 한다. 온라인 사업의 경우 카피, 구매 경로, 사이트 디자인 등이 소비자의 방식에 맞춰져 있어야 한다.
소비자들이 판매자에게 접근하는 방식은 크게 4가지 유형으로 나뉜다. 사업자는 각 유형에 맞는 방식으로 소비자들을 다룰 수 있어야 성공적인 사업을 꾸려 나갈 수 있다.
1. 온화한
- 자세: 개인적, 활동 중심적
- 시간: 정해지지 않음, 서두르는 경향
- (소비자가 하는) 질문: 내 문제를 해결할 수 있는 가장 좋은 제품은 무엇인가요?
- (판매자가 취해야 할) 접근 방식: 제품의 '가치'를 제공함으로써 확신을 심어줌. 여러 옵션을 제공하기 보단 믿을 만한 견해/평가를 제공하는 것이 바람직.
2. 분석적
- 자세: 사무적, 꼼꼼함
- 시간: 정해져 있음, 규칙적으로 움직임
- (소비자가 하는) 질문: 당신의 제품이 어떻게 내 문제를 해결해 줄 거요?
- (판매자가 취해야 할) 접근 방식: 명백한 증거와 최상급의 서비스를 제공한다
3. 솔직한
- 자세: 개인적, 관계 중심적
- 시간: 정해지지 않음, 서두르지 않음
- (소비자가 하는) 질문: 어떤 소비자들이 당신들 제품을 사용했었죠?
- (판매자가 취해야 할) 접근 방식: 다른 소비자들의 사용기와 진술들을 보여주고, 제품에 대한 인센티브를 제공한다.
4. 독단적
- 자세: 사무적, 권력 중심적
- 시간: 정해져 있음, 전략적으로 움직임
- (소비자가 하는) 질문: 당신의 제품이 나를 위해 해줄 수 있는 건 뭐요?
- (판매자가 취해야 할) 접근 방식: 제품의 여러 옵션과 가능성, 그리고 위험 요소에 대해 집중적으로 설명한다.
이렇게 서로 다른 성격의 소비자들은 서로 다른 질문을 하고, 그에 따라 판매자는 서로 다른 접근 방식을 취해야 한다.
훌륭한 세일즈맨은 고객이 듣길 원하는 것을 고객이 원하는 방식으로 말하는 재주가 있다. 또한, 자신이 처음 취한 접근 방식이 먹히지 않을 경우, 그 방식을 계속 고집하는 것이 아니라, 다른 방식으로 대체하는 유연함도 가진다. 이것이 바로 세일즈의 핵심이다.
다음의 세일즈 문구를 실례로 살펴보자.
저희 제품은 고객 개개인의 목적을 만족시키기 위해 맞춤화가 가능한 제품입니다. 분명한 것은 저희 제품/서비스는 여러분이 원하는 결과를 100% 보장해 드린다는 점입니다. 저희가 제공하는 자료들을 보시고 얼마나 많은 고객들이 저희 제품에 만족하셨는지 확인하시기 바랍니다.
이 짧은 문구에는 4가지 유형의 소비자들의 관심을 끄는 요소가 골고루 담겨 있다. "온화한" 소비자들은 "맞춤화 될 수 있다"는 부분에 관심을 가질 것이며, "분석적" 소비자들은 "자료들"에 귀가 솔깃할 것이다. "솔직한" 소비자들은 "많은 고객들이… 만족"이라는 부분에 관심을 가질 것이며, "독단적" 소비자들은 "결과를 보장해 드린다"는 말에 끌릴 것이다.
원래 인간이란 매우 복잡한 존재다. 어떤 사람도 어느 한 가지 유형에만 속하는 경우는 없다. 즉, 모든 소비자들은 4가지 성격을 모두 갖고 있다는 것이다. 다만, 어느 하나의 유형이 가장 두드러지면서 나머지 유형들이 보조를 맞춰주고 있을 뿐이다.
이런 유형의 차이는 환경, 사회적 영향, 혹은 그날 그날의 몸 컨디션에 따라 다르게 나타나기도 한다. 설사 사이트 방문객의 72%가 "분석적"이라고 해서, 웹사이트의 카피를 모두 분석적인 접근 방식에 맞춰 쓸 수는 없다는 것이다.
예를 들어 분석적인 고객들은 '어떻게'에 초점을 맞춘 구매 과정을 거친다. 이들은 이것저것 따져보다가 결국 자신을 가장 안심시킬 수 있는 제품을 고른다.
따라서, 고객의 유형에 집착하기 보다는 회사 제품/서비스의 성격에 집중하는 것이 훨씬 효과적이다. 예를 들어, 충동구매 요건을 갖춘 제품/서비스라면 "온화한" 유형의 소비자들에게 더 잘 팔린다.
엔지니어들을 위한 기술 제품이라면 일반적으로 "분석적" 소비자들에게 초점에 맞춰져 있어야 한다. 실제로 "솔직한" 유형의 엔지니어라도 기술 제품을 고를 때는 논리적이고 이성적이고 정확한 구매 과정을 택하게 된다.
반면, 데이트 서비스를 제공하는 웹사이트라면 방문객들이 아무리 분석적이고 독단적이라 하더라도 되도록 "솔직한" 유형에 초점을 맞추는 것이 매출 효과가 높다.
출처 : 코리아인터넷