인터넷 상점에도 전화는 필요하다

1.연락가능시간을 명시합니다.
2.핸드폰 번호보다는 일반전화 번호를 명시한다. 필요 시 2개의 번호를 함께 명시합니다.
3.친절은 기본!
4.고객의 소리에 먼저 귀를 기울인다. 무엇을 원하는지 일단은 자세히 들어줍니다.
5.모르는 질문을 받은 경우 확인 후 다시 알려주도록 합니다.

 

1. “여보세요~ “ 라고 전화를 받지는 말아야…
프로정신이 부족하다는 것인지, 아니면 투잡스족임을 알리고 싶은 것이 아니라면 감사합니다 .000 쇼핑몰입니다. 라고 전화를 받는 것은 기본입니다.

2. 대화도중 “그게 아니 구요~ “ 하면서 말을 끊는 행위
온라인상의 거래의 특성상 직접 대면을 하지 않은 상태에서 상품을 주문하고, 오해의 소지를 가지고 대화를 하므로, 고객 이 잘못 인식된 내용을 주장하는 경우가 가끔 있습니다. 이러한 경우 고객의 잘못된 점을 바로잡겠다는 태도로 고객의 대화를 가로 막거나, 잘못을 지적하여 고객을 화나게 하는 일은 없어야겠습니다.
불만이 쌓인 고객에게는 불만을 잘 들어 주는 것만으로도 문제가 해결되는 방향으로 전환되는 경우가 많습니다. ‘객관적으로 누가 더 잘못인가’를 가려내겠다는 태도는 지양해야 합니다.

3. “그럼, 취소하세요” 라는 감정적 대응
화가 나있는 고 객과의 대화를 하다 보면 ‘안 팔고 말지…’라는 생각이 드는 경우가 있습니다.
그러나, 고객이 먼저 취소하겠다고 하기 전에 먼저 ‘그럼, 취소하세요.’ 라는 말을 하는 것은 적절한 대응이 아닙니다.취소는 문제의 해결책을 찾지 못할 때 가장 마지막에 처리해 야 할 절차입니다.

4. 확인하고 전화하겠다고 하고 전화를 하지 않는 행위
이런 경우는 고의인 경우 보다 잊어버리는 경우로 인해 발생을 합니다. 하지만, 응답을 기다리는 고객의 입장에서 1시간이 지 나도록, 하루가 지나도록 응답이 없는 것 만큼 화나는 일은 없을 것입니다.
이런 경우는 반드시 메모를 해두고 잊지 않고 연락을 하는 습관을 가 지도록 해야 합니다.
또한 확인할 사항이 확인 되지 않아 연락을 못 할 경우에도 사유를 설명하는 연락을 취해야 하며, 무턱대고 기다리 게 하는 일은 없도록 해야 합니다.

 

고객지원메뉴가 있긴 하지만, 운영자의 이메일 주소는 사이트에 기본적으로 명시해야 합니다 .
이때, 운영자의 메일주소는 개인용 이메일 주소 보다는 사이트 주소를 이용한 웹메일을 명시하면 쇼핑몰에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니 다.
명시된 주소를 통해, 고객 또는 제휴 희망 업체의 연락을 받을 수 있습니다.

이메일에 대한 회신 방법은 별도의 규정이 정해져 있는 것은 아니며, 게시판 Q&A 응답 요령 과 동일한 방법으로 성실한 답변을 전달해야 합니다. 메일 하단에는 연락이 가능한 전화번호 및 회사 이름, 발신인의 이름을 적어 주도록 합니다. 이는 메일 수신자에게 보다 명확한 답변이 될 수 있으므로, 메일의 서명기능을 활용하여 발신자 정보를 입력하여 사용하면 편리하 게 이용할 수 있습니다